UX design, vem do inglês user experience design ou design da experiência do usuário, em tradução para o português. Essa área tem como objetivo oferecer para o cliente a melhor experiência de uso de um produto ou serviço, por meio da combinação de conceitos fundamentais de tecnologia, usabilidade e empatia.
O UX design está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar. Sabe aquela embalagem bonita, mas que é simplesmente impossível de abrir? Ou aquele aplicativo de streaming em que os episódios recentes aparecem primeiro em vez de seguir a ordem cronológica? Ou aquele site de compras online que precisa de 5 etapas exaustivas para finalizar a compra? Bom, os exemplos são infinitos, mas acho que já deu para perceber a relevância de um bom UX design no nosso dia a dia.
Afinal, oferecer uma boa experiência de uso para o cliente garante que ele fique satisfeito, utilize o seu produto mais vezes, complete o onboarding, faça recomendações, entre outros benefícios que vamos comentar nesse post.
Atualmente, é praticamente impossível desenvolver um software sem pensar na experiência do usuário. Por isso, nós preparamos esse post para falar um pouco sobre como entregar a melhor experiência para o usuário, os benefícios e o valor estratégico do UX design.
- O que é UX design?
- Como entregar boas experiências?
- Benefícios do UX design para os negócios
- UX strategy
- Considerações finais sobre UX design
O que é UX Design?
UX (user experience ou experiência do usuário, em português), é uma área multidisciplinar que se preocupa com a experiência e com a relação que o usuário cria com um serviço ou produto.
Quando falamos em UX design é comum que muitos pensem – erroneamente – que essa é uma área que se preocupa apenas em desenvolver telas bonitas. Entretanto, a realidade é que essas telas são apenas um dos resultados do processo de UX. Ou seja, um bom design representa apenas uma parcela do que significa entregar uma experiência satisfatória para o usuário.
O verdadeiro desafio, que é também o maior objetivo do UX design, é justamente conseguir compreender as necessidades e problemas do usuário para oferecer a melhor solução possível, com a melhor experiência.
Don Norman, considerado um dos pais da área de UX, apresenta bem esse conceito no vídeo abaixo. O conteúdo está em inglês, mas você pode ativar as legendas automáticas do youtube!
Portanto, trabalhar com a experiência do usuário, engloba:
- O percurso – ou caminho – que o usuário faz até chegar ao seu serviço ou produto;
- Como a onde será utilizado;
- Quantidade e qualidade das interações necessárias;
- Capacidade de solucionar o problema do usuário.
Conseguir suprir as necessidades do usuário, evitando que ele tenha que passar por situações que exijam muito esforço, processos maçantes ou traumáticos é o melhor caminho para entregar uma boa experiência.
“Experiência do Usuário está relacionada com a percepção do indivíduo enquanto usuário de um produto, sistema ou serviço e com o prazer e a satisfação evocados no contato com este artefato”.
– (PREECE, ROGERS e SHARP, 2015)
Mas afinal, como é possível construir boas experiências para os usuários?
>>Leitura recomendada: Design Thinking em projetos de desenvolvimento de software
Como entregar boas experiências?
Para entregar uma boa experiência de UX design para o usuário é necessário escutar o público-alvo, já que são eles que vão vivenciar a experiência que o seu produto ou serviço está proporcionando.
É comum para qualquer tipo de projeto de design, seja de UX ou de outra área, que ele seja desenvolvido para outra pessoa. Portanto, é preciso fazer esse exercício de realmente compreender as necessidade do outro, conhecê-lo bem e utilizar essas informações de maneira estratégica para entregar uma boa solução.
Assim, a forma mais efetiva para conhecer os usuários e o público que você gostaria de atingir é indo até eles.
Uma das melhores maneiras de conhecer o usuário é através de pesquisas contextuais, que são, praticamente, o coração da área de UX. É por meio dessas pesquisas que você vai conseguir coletar dados valiosos que vão ser utilizados durante todo o projeto para entender a real necessidade do usuário, além de facilitar a tomada de decisões, garantindo que as soluções foram criadas com base nesses dados e não em achismos.
Aliás, é importante lembrar que construir soluções, aplicativos, softwares e produtos de acordo com as necessidades do usuário, além de ser um benefício para ele, pode trazer também muitos frutos para a empresa – desde o ponto de vista da construção do conhecimento interno (caso o seu nicho de atuação seja focado em um tipo de persona específica, por exemplo), como o valor adquirido pela marca com os usuários.
>>Leitura recomendada: Design Sprint – Como aplicar o método do Google no seu projeto?
Benefícios do UX para o negócio
Quando você consegue entregar para o usuário um produto que soluciona de forma efetiva os problemas dele é muito provável que ele continue a recorrer a este produto sempre que sentir a necessidade.
Porém, algo que não podemos deixar de considerar é que hoje em dia existe uma série de produtos com o objetivo de solucionar os mesmo problemas, o que acaba saturando um pouco o mercado.
Assim, o usuário – claro – vai sempre optar pelo produto que, além de resolver o problema dele (expectativa inicial) consegue entregar algo a mais. Ou seja, os produtos que conseguirem entregar mais valor com uma melhor experiência sairão na frente.
Afinal, quando o produto entregue possui essas características, dificilmente o usuário irá procurar por alternativas. E é assim que o processo de fidelização do usuário começa.
Realizar testes com usuários é uma das práticas mais comuns do processo de UX. Essa ferramenta é utilizada para testar e validar se as soluções propostas estão realmente alinhadas com as necessidades manifestadas pelo usuário, assim como antecipar possíveis erros ou falhas.
Ou seja, esse processo otimiza a gestão do tempo e diminui também os retrabalhos. Já pensou você descobrir uma inconsistência no seu aplicativo só depois, quando a equipe de desenvolvimento já finalizou o trabalho? Portanto, o momento dos testes deve ser utilizado também com o objetivo de antecipar a solução de erros e falhas, tornando as próximas etapas do processo mais assertivas e, claro, garantindo a excelência na experiência do usuário.
Além dos benefícios que já citamos acima, o UX design também proporciona uma série de melhorias na usabilidade. Este artigo, de autoria de Jozef Toth, cita alguns exemplos de como os processos de UX impactaram as conversões de algumas empresas:
- A ESPN.com teve um aumento de 35% na receita após escutar a sua comunidade e incorporar as sugestões no design da página;
- 88% dos consumidores online são menos propensos a retornar a algum site após uma experiência ruim;
- Após adotar o scroll infinito o Time.com diminuiu sua taxa de rejeição em 15%.
UX Strategy
Na área de UX existem alguns focos de atuação. São eles: pesquisa, interação, comunicação e até mesmo conteúdo. Durante a execução de um projeto, é normal percorrer todas essas áreas, com o objetivo de extrair de cada uma delas a maior quantidade de insight estratégicos, criando valor não apenas para o usuário, mas também para os clientes e para a empresa.
A área destinada para a estratégia em UX é conhecida como UX Strategy. Mas afinal, como incorporar essas ideias no dia a dia?
No livro UX Strategy: Product Strategy Techniques for Devising Innovative Digital Solutions, James Levy destaca os 4 princípios, ou pilares, que servem de base para essa área. São eles:
- Estratégia de negócio: definição da missão, visão e valores da empresa. É o momento de imersão no negócio, para entender melhor como a empresa se relaciona com a sociedade, os principais diferenciais e as ações que vão viabilizar os produtos e/ou serviços da organização.
- Inovação de valor: busca por formas diferentes para resolver os problemas que já existem na sociedade, considerando aspectos como custo-benefício e entrega de valor para o usuário.
- Pesquisa com usuário: base fundamental para conhecer os usuários ou o público em potencial. Também é utilizada para validar ideias, soluções e propostas. Com o resultado dessa etapa é possível obter dados que apontem a direção que deve ser seguida, antecipando erros e evitando achismos.
- Experiência do Usuário: ferramenta utilizada para avaliar o relacionamento da empresa com o usuário (quais são os sentimentos que estão envolvidos nessa relação) e também para medir a interação do público com o produto ou serviço.
O próximo passo é pensar a UX Strategy aplicada ao contexto do projeto, escolhendo métodos e ferramentas que incluam os pilares citados acima e auxiliando no desenvolvimento. Claro, respeitando as necessidades e especificidades de cada projeto.
>>Leitura recomendada: 6 Ferramentas de Design Thinking para seu projeto
Considerações finais sobre UX design
Incluir o UX Design no dia a dia é importante para assegurar que os projetos estão sendo pensados e desenvolvidos de acordo com as necessidades dos usuários, tendo em mente que é cada vez mais importante, do ponto de vista do negócio, entregar boas experiências para conquistar cada vez mais a fidelidade dos usuários.
Uma forma de tornar esse processo viável é por meio do UX Strategy, que traz uma abordagem estratégica, com o objetivo de conciliar os interesses dos usuários e também do cliente (empresa), conquistando assim os benefícios proporcionados por essa melhora na experiência do usuário.
